Agent IA téléphonique : évaluation & implémentation
Question métier
Peut-on confier tout ou partie des appels entrants à un agent téléphonique IA, sur quels motifs d'appel, avec quel niveau de qualité et de risque, et pour quel retour sur investissement ?
Données nécessaires
Enregistrements et transcriptions d'appels (échantillon représentatif), motifs d'appel et issue de chaque appel, durées de traitement et temps d'attente, taux d'abandon et de rappel, scores de satisfaction par motif, coûts du centre de contact, scripts et règles métier, volumes par tranche horaire, recontacts sur d'autres canaux après l'appel.
Exemple de résultat
Un dossier de décision chiffré : part des appels automatisables par motif, tableau de bord des métriques de l'agent testé (résolution sans transfert, compréhension de l'intention, durée de traitement, satisfaction, conformité des réponses), comparaison avec le traitement par un conseiller, business case (coût par contact, capacité libérée) et feuille de route de déploiement progressif avec critères de passage en production.