Un acteur du secteur des services, confronté à des pics d'appels et à des temps d'attente élevés, envisageait un agent téléphonique IA sans savoir quels motifs d'appel lui confier ni quelle qualité attendre. La direction relation client souhaitait une décision fondée sur des mesures, pas sur une démonstration commerciale.
Nous avons d'abord analysé 9 000 appels pour classer les motifs, puis identifié ceux qui sont répétitifs, peu risqués et bien documentés. Un agent IA a ensuite été configuré sur ces motifs et testé sur un échantillon d'appels réels rejoués, puis sur un pilote en conditions réelles sur 5 % du trafic. Chaque appel a été évalué sur les mêmes critères que ceux des conseillers : résolution sans transfert, compréhension de l'intention, durée, satisfaction et respect des règles de conformité.
Le pilote a montré que 38 % des appels pouvaient être traités sans conseiller, avec une satisfaction équivalente sur les 4 motifs les plus simples. Il a aussi montré que 3 motifs sensibles devaient rester côté humain. La direction a validé un déploiement par vagues, avec un coût par contact réduit de 27 % sur le périmètre retenu et des seuils de qualité à respecter avant chaque extension.
Explorez une démo interactive avec des données représentatives de votre secteur, sans rien nous transmettre. Vous pourrez ensuite tester sur vos propres données, avec un expert à vos côtés.
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