Les insight clients, une mine d’or semée d’embûches ?
A l’ère du numérique, toutes les entreprises ont pris conscience de l’importance de la donnée client. Le modèle idéal est donc devenu l’entreprise dite « data-driven ». Et pour cause : d’après une étude de PwC*, les entreprises data-driven surpassent leurs concurrents de 6% en rentabilité et de 5% en productivité. Cependant, la donnée silotée non traitée a peu de valeur. Elle devient significative une fois analysée et transformée en insights clients. Dans cet article, nous verrons l’importance des insights clients, le processus de transformation de la data aux insights puis conclurons sur la place de l’intelligence humaine au cœur de cette démarche de transformation.
*https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/cloud-digital/data-analytics.html
Les insight client, une opportunité pour tous les domaines de l’entreprise
Si la donnée client est souvent comparée à « l’or noir du 21ème siècle », la donnée brute en elle-même a peu de valeur. Une fois exploitée, transformée et analysée, elle devient alors une précieuse source d’informations. C’est ce qu’on appelle les insights clients.
Grâce à ces indicateurs clés, les entreprises data-driven atteignent des résultats quick wins tels que :
- Une meilleure compréhension des clients et des parcours qu’ils empruntent ;
- Une meilleure compréhension des pain points qu’ils rencontrent ;
- L’optimisation des résultats commerciaux ;
- L’anticipation des churns ;
- La réduction des coûts opérationnels ;
- Le gain d’un avantage concurrentiel par la prédiction des futurs comportements des clients et le développement de nouvelles offres, services, ou produits répondant à leurs besoins
Les entreprises data-driven sont donc globalement plus performantes, aussi bien auprès de leurs clients qu’en interne et face à leurs concurrents.
5 étapes clés pour transformer la data en insights client
Les entreprises capables de lever les freins propres à chaque étape du processus obtiendront les résultats les plus pertinents.
Une collecte de données de qualité
Il est primordial que les données soient précises, complètes et à jour. Elles peuvent être de mauvaise qualité si :
- Les modes de collecte sont multiples (enquêtes, questionnaires, cartes de fidélité, programme de récompenses, données transactionnelles, etc.).
- Les données contiennent des erreurs de saisie, sont incohérentes ou proviennent de sources différentes .
Lors de la collecte, les équipes d’analyse dépendantes des systèmes Informatiques perdent beaucoup de temps. Des outils automatisent cette étape et améliorent la qualité des insights finaux.
Un stockage sécurisé et légal
Les entreprises utilisent des bases de données, des entrepôts de données ou des plateformes de stockage cloud. Des lois strictes de protection de la vie privée encadrent la collecte, le stockage et l’utilisation des données personnelles sur le plan juridique (ex : RGPD en Europe).
Pour stocker les données en toute légalité, les entreprises doivent donc :
- Définir des politiques de confidentialité claires pour protéger la donnée client de tout accès ou utilisation non autorisés ;
- Former leurs équipes à leurs politiques de confidentialité et aux lois en vigueur ;
- Mettre en place des processus internes garantissant le respect des lois existantes.
Un traitement efficace et optimisé
Une compréhension approfondie des différents types de données ainsi que des algorithmes de traitement appropriés est essentielle pour obtenir des insights clients significatifs. Cette étape peut être très laborieuse et chronophage pour les data analysts. Cependant, certains outils d’analyse facilitent et automatisent le traitement des données.
Une analyse outillée et contextualisée
L’analyse est l’étape clé du processus de transformation de la donnée en insights client. Une perspective humaine est essentielle à ce stade. En effet, le savoir-faire et les connaissances des data analysts garantissent la contextualisation des résultats obtenus et donc leur bonne prise en main par les métiers.
Selon les besoins, les data analystes s’appuient sur des outils spécialisés qui accélèrent la recherche d’indicateurs. Ces outils mettent en avant des modèles, des tendances et des relations entre les données clients.
Une visualisation réussie pour communiquer efficacement et autonomiser les métiers
La visualisation de la donnée est une étape cruciale de la transformation de la donnée client en insights clients. En effet, elle permet de communiquer efficacement les insights clients les plus pertinents aux décideurs, aux équipes marketing, et aux équipes opérationnelles.
Les outils de visualisation facilitent les efforts des data analysts pour présenter les insights clients plus rapidement et de manière claire et concise.
Insights clients : un équilibre entre outils et intelligence humaine
D’après une étude récente de Gartner*, 51% des responsables service client et support souhaitent migrer leur volume de service vers un modèle de self-services digitaux. Cela signifie que les insights doivent être les plus clairs et les plus précis possible afin que les métiers les utilisent réellement et en toute autonomie. Sans cette utilisation, l’entreprise ne sera pas data-driven et aura investi une grande quantité de ressources humaines, temporelles et financières sans résultat.
Les équipes d’analyse ont besoin d’outils adéquats pour gagner du temps et pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée (comme l’analyse en fonction des métiers de l’entreprise ou la visualisation contextualisée). Cet équilibre entre outils et approche humaine est une condition nécessaire pour que les insights produits soient pertinents et utilisables par les métiers. Heureusement, le même sondage de Gartner démontre le fort engagement des responsables service client et support pour allouer davantage de ressources et automatiser les processus chronophages, voire supprimer ceux qui sont inefficaces (59% des répondants), le tout dans un futur proche.
Datakili, c’est un outil d’analyse et de visualisation couplé à une équipe d’experts. Nous vous accompagnons sur chaque étape clé de production d’insights pour prendre les meilleures décisions et améliorer la relation client. Pour en savoir plus, contactez nous.
