Fidélisez vos clients en analysant leurs parcours !

Vos clients demeurent ce que vous avez de plus précieux. Il est primordial de récompenser la confiance qu’ils vous accordent et ce, avant même de chercher à en acquérir de nouveaux. 

En effet, recruter un client coûte 5 fois plus cher que de retenir un client existant (Source : Invesp).  De plus, 61% des clients qui sont fidèles à une marque préfèrent lui maintenir leur confiance que de chercher des alternatives (Source : InMoment). A l’inverse, 13% de clients ayant connu une expérience négative s’empressent d’aller partager cette dernière auprès de 15 personnes ou plus (Source : ThinkJar). 

En d’autres termes, l’ambassadeur d’aujourd’hui peut malheureusement devenir le détracteur de demain. C’est pourquoi vos clients doivent rester votre première source d’inspiration et d’attention : chercher à mieux les comprendre, c’est le premier objectif à se fixer pour offrir l’expérience la plus satisfaisante et, a fortiori, la plus engageante qui soit. 

Ainsi, avant même de réfléchir à des actions concrètes telles que la mise en place d’un programme de fidélité ou tout autre système de récompenses, il se révèle indispensable de bien connaître chacun de vos clients. 

Valoriser la donnée 

La connaissance client est donc un pilier de la fidélisation. Il semble en effet logique de s’appuyer sur l’historique que l’on possède avec ses clients pour mieux appréhender leurs comportements et leurs habitudes. Dès lors, quels autres leviers que les parcours clients – qui retracent pas à pas toutes les interactions entre un client et une marque – permettent de mieux témoigner du rapport que vos clients entretiennent avec vous ? 

Aujourd’hui, la façon la plus efficace d’étudier ces parcours consiste à se baser sur la donnée client dont on dispose. Il devient alors possible de reconstruire, visualiser et, par la suite, analyser ces parcours. Cette approche pragmatique s’inscrit clairement dans une démarche de valorisation de la donnée. 

Etudier les parcours 

Une des premières pistes à explorer pour renforcer l’engagement de vos clients est d’observer comment se comportent ceux qui vous sont le plus attachés. Une analyse des parcours de vos “meilleurs” clients peut en effet vous permettre d’identifier des interactions clefs à fort potentiel de fidélisation. Vous serez peut-être en mesure de constater qu’un motif d’interaction est d’autant plus pertinent qu’il se produit sur un canal spécifique. En outre, il est également possible de détecter qu’une ou plusieurs séquences d’interactions, lorsqu’elles se déroulent dans un ordre et un timing bien spécifiques, se révèlent être le chemin sans embuche que vos clients recherchent. 

Par ailleurs, vous allez également vous rendre compte qu’il existe de nombreuses manières – parfois insolites – d’arriver à une même cible. En analysant le profil de vos clients en fonction des différents parcours qu’ils réalisent, vous allez être capable de définir plusieurs persona. Vous pourrez alors faire en sorte de privilégier les parcours empruntés par un persona auprès des clients qui s’en approchent le plus. Un exemple simple et que l’on observe dans de nombreux secteurs d’activité est la prédilection des séniors pour les canaux physiques ou historiques (points de vente, courrier, téléphone, etc.) au détriment des canaux digitaux, très populaires auprès des plus jeunes (plateformes e-commerce, e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc..) 

Exemples de 2 parcours gagnants menant à l’achat chez 2 profils différents : 

Parcours 1 : Profil Sénior

Parcours 2 : Profil Millenial

La décision de prioriser un parcours fidélisant auprès d’une cible de clients devra donc absolument tenir compte du profil et du comportement cross-canal de cette dernière. 

La seconde piste d’étude pour améliorer la fidélisation consiste à s’intéresser aux clients qui ne renouvellent pas leur expérience auprès de la marque. Ce phénomène est connu sous le nom d’attrition (ou “churn” en anglais). En effet, comprendre ce qui a motivé des clients à se désengager de votre marque peut vous permettre d‘anticiper et de retenir ceux qui sont sur le point de prendre la même décision. Une fois encore, l’étude des parcours apparaît cruciale car elle permet de détecter les étapes qui se sont révélées irritantes pour le client (blocages, ruptures, délais, frustrations, etc.). A partir de ces observations, il est possible de mettre en place des solutions et de monitorer leur impact sur l’expérience client. 

La fidélisation repose donc sur un processus d’amélioration continue. Il ne suffit pas ponctuellement, d’une part, de comprendre ce qui fonctionne et, d’autre part, d’identifier ce qui pose problème, pour parvenir une fois pour toute à ses fins. 

Une chose est certaine : le client est plus que jamais au cœur de cette équation. Si les habitudes et les comportements d’aujourd’hui ne sont pas forcément ceux de demain, ils finiront toujours par être dictés par le client. 

Simplifier la démarche d’analyse 

Bien évidemment, analyser des parcours clients et mettre en exergue les actions fidélisantes ou, a contrario, celles qui mènent à l’attrition, demande du temps. C’est pourquoi nous avons développé datakili : en quelques clics, découvrez immédiatement les séquences influentes et les points bloquants au sein des parcours de vos clients. Mettez en place vos propres solutions et mesurez leur impact dans le temps grâce à notre fonctionnalité de ciblage avancé. 

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