Prenons un fournisseur d'énergie de 200 000 clients, dont 60 000 contactent le support chaque année. L'analyse des réponses NPS et des parcours associés désigne le délai de résolution comme premier driver de la note, devant la clarté de la facturation.
| Indicateur | Avant | Après |
|---|---|---|
| Part de détracteurs parmi les clients passés par le support | 40 % | 35,5 % |
| Résiliations / an parmi ces clients | 8 400 | 8 130 |
| Chiffre d'affaires perdu par résiliation / an | 12,6 M€ | 12,2 M€ |
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