L’analyse des parcours clients au cœur de la stratégie marketing

Pour de nombreuses entreprises, la définition des parcours clients – encore dénommée Cartographie du Parcours Client ou Customer Journey Mapping – est la marque de stratégies marketing abouties.

La forte croissance du volume de données, la multitude des sources notamment avec l’arrivée des objets connectés, complexifient et démultiplient les parcours clients. Il n’est plus suffisant de concevoir les parcours clients à travers quelques études déclaratives. Les entreprises font face à une complexité qui mène à une déconnection croissante entre les parcours clients stratégiques, définis ou désirés, et la réalité des parcours tels qu’ils se réalisent effectivement dans leur grande diversité. La bonne compréhension des interactions des clients à travers les différents canaux physiques et digitaux mises à leur disposition est un défi majeur. Il s’agit désormais de passer du parcours-type au parcours réel.

datakili® – Analyse du parcours client omnicanal

Pour répondre à ce besoin, nous avons créé datakili® avec 9 grandes enseignes de la banque, des télécoms, de la distribution et des loisirs. datakili® est une suite logicielle en mode SaaS permettant d’analyser les comportements et interactions clients pour visualiser, analyser, monitorer et prédire les parcours clients omnicanal, pour une activation marketing, au bon moment.

Concrètement, datakili® permet de visualiser les parcours clients et déterminer quels sont les parcours significatifs et les parcours gagnants par rapport à un objectif cible : par exemple souscrire à un service, acheter un produit, éviter le churn, réduire les plaintes ou les appels entrants à faible valeur ajoutée …  grâce à des outils de datavisualisation puissants s’appuyant sur des calculs distribués en architecture Big Data.

Quels cas d’usage ?

datakili® offre une grande souplesse d’utilisation et permet de traiter toute sorte de cas d’usage. Voici quelques exemples

Réduction des appels au call center

Des clients satisfaits appellent moins. Des clients bien accueillis rappellent moins.

Nous pouvons vous aider à identifier les parcours clients qui ont une forte probabilité de conduire à un appel au call center ou a des rappels coûteux et générateurs d’insatisfaction.

Nous pouvons identifier les parcours clients gagnants et les parcours à risque, en omnicanal, par exemple à travers les appels au call center, les visites en magasin ou encore en connaissant les informations recherchées par le client sur votre site web ou sur l’application mobile.

Réduction de l’attrition client

Vous connaissez certains facteurs clés qui représentent un risque de Churn de la part du client. Mais les connaissez-vous tous ? Quels sont les signaux faibles, les successions d’évènements, semblant parfois anodins, qui mènent un client à vous quitter, malgré vos actions de rétention ?

Mesurer l’impact de vos campagnes

Si vous pouviez savoir tout ce que peuvent faire vos clients lorsque vous lancez une campagne sur vos nouveaux services ?

Les clients recevant un email de campagne suivent-ils le cheminement imaginé ? Vont-ils prendre plus d’informations sur le service proposé sur le Web, en magasin ou encore au call center ? Quels sont ceux par exemple qui renoncent finalement à l’achat après avoir été intéressés ? En profitent-ils pour découvrir ou souscrire à d’autres services par la même occasion ?

Notre approche d’identification et d’analyse des parcours clients unifiée vous permettra de répondre à ces questions avec une véritable approche omnicanal.

datakili® s’appuie sur une philosophie de modélisation des comportements clients structurés en interactions et séquences-clé, plus riche que les modèles traditionnels fondés sur les attributs clients et les actions isolées. Les algorithmes de machine learning intégrés à datakili ® permettent ainsi de passer à la dimension supérieure pour une meilleure prédiction des comportements clients, notamment à travers les parcours qu’ils emprunteront, ou pas.

Quelles sont les étapes ?

• Les interactions des clients avec vos différents points de contact (magasin, site Web, service après vente, etc …) sont collectées, transformées, stockées dans un datalake.
• Un tableau de bord omnicanal vous donne les premiers insights, vous permettant de voir en un clin d’œil le contenu de vos données et la variété des interactions clients.
• Visualisez les parcours réels de vos clients autour d’interactions clés à des périodes pertinentes
• Exploiter l’analyse des parcours clients gagnants ou à risque, et modulez vos actions pour optimiser vos parcours cibles.
• Ciblez les clients sur leur parcours pour initier des actions marketing, réaliser des enquêtes, etc.
• Monitorez les parcours clés de votre activité pour suivre les changements importants de comportements clients et mesurer l’impact de vos actions.