GMF Assurances généralise l’utilisation de la solution datakili pour fluidifier l’expérience clients grâce à l’analyse des parcours omnicanaux

Face à des sociétaires qui ont changé leurs habitudes de consommation et qui souhaitent pouvoir choisir leur canal d’échange (digital, téléphonique ou en agence), GMF avait besoin d’observer leurs parcours réels afin de pouvoir leur délivrer une expérience cohérente et fluide.

Pour répondre à ces enjeux, GMF a fait évoluer son organisation en créant fin 2018, deux nouvelles équipes : une équipe « Expérience client » et une équipe « Mesure des parcours ».

Après une phase d’étude réalisée par des data scientists, GMF s’est rendu compte que l’observation des parcours clients était extrêmement complexe à mettre en place : les clients passent par les canaux qu’ils souhaitent ; au final il y a autant de parcours que de clients et l’exploitation de ces informations est impossible sans une démarche outillée.

L’autre difficulté était due à des données très silotées. L’analyse des parcours permet de décloisonner ces data pour faire des recommandations pertinentes. GMF a donc trouvé en datakili une solution industrielle et automatisée d’analyse des parcours.

GMF a d’abord décidé de mettre en place un POC qui leur a permis d’identifier de précieux insights comme l’impact des relances à chaud et des délais de relance sur la transformation, l’influence de l’appel entrant dans la transformation des devis, l’impact des offres promotionnelles sur la transformation… Et de pouvoir ainsi prévoir d’adapter leur dispositif en conséquence : optimisation des ressources du Call Center, prise en compte des appels en fonction des priorités, …

Puis GMF a décidé de généraliser datakili dans toute l’entreprise et de mettre à disposition la solution à l’ensemble des métiers de la relation client : direction du développement, direction de l’indemnisation, et équipe en charge du traitement des réclamations…

«datakili est la solution dont on avait besoin pour répondre à nos enjeux sur l’analyse des parcours», d’après Florent Cueto, Head of data chez GMF Assurances

GMF, avec 6 600 collaborateurs et près de 3,5 millions de sociétaires, est le premier assureur des Agents du Service Public.

datakili est la solution de visualisation, d’analyse et de monitoring des parcours clients omnicanaux.