Comment la CJA permet l’analyse des données client et la diffusion d’insights ?
Pour répondre précisément aux besoins des métiers d’avoir à disposition des insights client pour éclairer leurs prises de décision, les outils historiques de BI et de Data Analytics évoluent, et de nouveaux outils apparaissent. Ces outils complètent, s’interfacent, voire se substituent aux outils historiques, notamment les outils de Customer Journey Analytics (CJA), devenus la pierre angulaire de l’environnement logiciel d’équipes Data et d’analyses, en matière de production et de diffusion d’insights client.
Les outils de CJA, dont cet article fait l’objet, reposent sur une technologie d’analyse automatisée des interactions entre l’organisation et les clients, et apportent un éclairage total sur la relation client omnicanale (comportements et parcours clients, expérience vécue, perspective client des processus, prédictions de comportements client et opérationnelles etc…). En rendant compte de KPIs personnalisés et d’analyses des parcours client, ces outils guident les métiers dans des prises de décision fiables et impactantes.
La CJA : un outil incontournable pour comprendre ses clients
La CJA est un outil incontournable pour les entreprises qui souhaitent mieux comprendre leurs clients. En intégrant de multiples sources de données et en créant des modèles de comportement, cet outil permet aux métiers d’avoir une meilleure compréhension des parcours clients et de leurs besoins.
Cet outil permet d’accéder à un large éventail de données on et off line provenant de sources diverses et variées telles que les sites internet, les applications, les magasins/Agences, les centres de contacts, emails/SMS, les réseaux sociaux, etc. Ces données sont analysées afin d’identifier les tendances et les comportements des consommateurs, leurs attentes et leurs préférences.
De plus, la CJA permet aux data analystes de diffuser les précieux insights obtenus à partir de l’analyse des données client. Il est possible de les partager avec différents départements et collaborateurs afin de développer des stratégies et des produits plus efficaces. Les métiers peuvent utiliser ces insights pour créer des expériences personnalisées et pertinentes pour leurs clients.
Enfin, cette solution offre la possibilité de tester et d’optimiser les campagnes marketing pour obtenir de meilleurs résultats. Les métiers peuvent évaluer l’efficacité des différentes versions d’une campagne et identifier les éléments qui fonctionnent le mieux.
En résumé, La solution de CJA peut aider les entreprises à mieux comprendre le parcours de leurs clients et à prendre des décisions basées sur les données.
Comment fonctionne la CJA ?
Le fonctionnement de la CJA implique plusieurs étapes :
Collecte de données multicanale :
La CJA collecte des données à partir de différentes sources, telles que les sites web, les applications mobiles, les centres d’appels, les emails et les réseaux sociaux, pour obtenir une vue complète du parcours client omnicanal.
Analyse de la donnée :
La CJA utilise des techniques d’analyse de données pour comprendre les comportements et les interactions des clients. Cela peut inclure des analyses de segmentation, de cohorte et de fonction de dépendance temporelle pour comprendre comment les clients évoluent au fil du temps.
Visualisation des données :
La CJA fournit une visualisation interactive des données pour une meilleure compréhension des insights découlant de l’analyse. Les tableaux de bord peuvent inclure des graphiques, des diagrammes et des indicateurs clés pour une visualisation facile à comprendre auprès des métiers.
Intégration avec d’autres systèmes :
La CJA peut être intégrée avec d’autres systèmes pour améliorer l’utilisation des données obtenues. Par exemple, elle peut être intégrée avec les systèmes de CRM pour améliorer la personnalisation de l’expérience client.
Automatisation des actions :
Les insights découlant de l’analyse peuvent être utilisés pour automatiser des actions telles que les campagnes de marketing personnalisées et les réponses aux demandes de service client.
Suivi du progrès :
La CJA permet de suivre les progrès au fil du temps pour évaluer l’efficacité des actions mises en œuvre pour améliorer le parcours client.
Les insights client obtenus permettent aussi de prendre des décisions data-oriented au niveau de l’organisation.
La CJA permet des gains opérationnels pour les équipes analytiques et l’organisation
Les gains pour les équipes analytiques sont multiples :
- Automatisation des processus manuels : Les tâches complexes et chronophages sont automatisées, ce qui libère du temps et de l’énergie pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Insights plus précis et pertinents : Les données sont collectées de manière plus systématique et les analyses sont effectuées de manière plus efficace, ce qui garantit des insights plus précis et pertinents.
- Proactivité des équipes : prise de décision simplifiée.
Les gains pour l’organisation incluent :
- Meilleure compréhension des clients : Les insights obtenus grâce à la CJA permettent une meilleure compréhension des besoins et des attentes des clients, ce qui peut entraîner une amélioration des expériences client.
- Optimisation des stratégies de marketing et de vente : Les insights clients peuvent être utilisés pour optimiser les stratégies de marketing et de vente, ce qui peut entraîner une augmentation des conversions et une réduction des coûts.
La CJA permet d’automatiser des process
L’automatisation des processus est l’un des avantages clés de la CJA. Cela permet aux entreprises de remplacer les processus manuels actuels par des processus automatisés, plus rapides et plus précis.
La CJA peut collecter automatiquement des données à partir de différentes sources en temps réel et les analyser en utilisant des algorithmes avancés. Les insights découlant de l’analyse peuvent être utilisés pour automatiser des actions telles que les campagnes de marketing personnalisées et les réponses aux demandes de service client au bon moment dans le parcours du client.
L’automatisation des processus permet également aux entreprises de répondre rapidement aux opportunités et aux défis du marché. Les données sont collectées et analysées en temps réel. En automatisant les process qui peuvent l’être, cela permet non seulement aux data analysts mais aussi aux métiers de dégager de la bande passante pour se consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée et réduire aussi les coûts opérationnels. Cela peut améliorer considérablement la qualité de l’expérience client et aider les entreprises à se démarquer de la concurrence.
La place de la CJA dans un environnement logiciel complexe
Dans un environnement logiciel complexe, il est souvent difficile de centraliser les données provenant de différentes sources. La CJA permet de résoudre ce problème en utilisant des outils d’intégration pour collecter les données provenant de différents systèmes et les centraliser en un seul endroit pour une analyse plus efficace.
Elle peut également être utilisée pour identifier les opportunités d’amélioration de l’expérience client en utilisant des données en temps réel pour détecter les obstacles aux conversions et optimiser les points de contact avec les clients.
En somme, la CJA joue un rôle crucial dans un environnement logiciel complexe en permettant de collecter et d’analyser des données provenant de différentes sources pour comprendre les interactions des clients avec l’entreprise et améliorer les expériences client.
Quelles sont les limites de la CJA ?
Données biaisées :
Les données collectées peuvent être biaisées si elles ne proviennent pas d’une source fiable ou si elles ne sont pas collectées de manière systématique. Cela peut entraîner des conclusions erronées et une optimisation inappropriée des stratégies de marketing et de vente.
Volume de données important :
Le volume de données collectées peut être très important, ce qui peut rendre difficile la collecte et l’analyse des données. Les outils de CJA doivent être en mesure de traiter des volumes de données importants pour garantir des insights pertinents et précis.
Complexité technique :
La mise en œuvre de la CJA peut être complexe en raison de la nécessité d’intégrer les données provenant de différents systèmes et de les centraliser en un seul endroit. Les équipes analytiques doivent être formées pour utiliser les outils de CJA de manière efficace.
Éthique des données :
Il est important de garantir la protection de la vie privée des clients lors de la collecte et de l’analyse des données. Les équipes doivent être conscientes des lois et des réglementations en matière de protection des données pour garantir la conformité.
En résumé, la CJA peut apporter de nombreux avantages pour comprendre les interactions des clients avec une entreprise, mais il est important de prendre en compte les limites telles que le biais des données, le volume de données important, la complexité technique et l’éthique des données pour garantir une mise en œuvre efficace et conforme. Elle reste cependant une option pertinente à prendre en considération par les entreprises.
En effet, une CJA, telle que datakili se démarque en combinant les forces des outils de BI et de Data Analytics pour fournir une vision holistique des parcours clients. Cette approche permet non seulement d’explorer les données en profondeur, mais aussi de les présenter de manière claire et compréhensible pour les métiers. Ainsi, la CJA favorise une collaboration plus fluide entre les métiers et les data analysts, améliorant la productivité et la réactivité.
En conclusion, adopter une solution de Customer Journey Analytics comme datakili représente une alternative avantageuse pour les entreprises en quête d’un outil complet et adapté à leurs besoins, surpassant les solutions BI et Data Analytics traditionnelles.
