Customer Journey Analytics : Méthodologie de déploiement et résultats attendus
L’adoption d’un projet de Customer Journey Analytics (CJA) est une étape clé pour les entreprises cherchant à générer des insights clients pertinents et à affiner leurs stratégies marketing. La CJA se distingue en fournissant une vision complète et détaillée du parcours client, en consolidant les données de diverses sources pour mieux cerner les comportements, les préférences et les attentes des clients.
Le déploiement d’un projet de CJA comprend des étapes cruciales, telles que la définition des objectifs, l’intégration et l’analyse des données, ainsi que l’ajustement des stratégies marketing en fonction des insights révélés. Chaque étape doit être soigneusement gérée pour garantir un déploiement réussi et une utilisation optimale de la solution CJA. Nous allons présenter la méthodologie conseillée pour mener à bien chaque étape du projet ainsi que les résultats escomptés dans cet article.
Les grandes étapes des projets de déploiement d’une CJA
1. Définition des objectifs :
Avant de commencer tout projet CJA, il est important de définir clairement les objectifs de ce dernier. Cela peut inclure l’amélioration de l’expérience client, la réduction du taux d’attrition ou l’optimisation des investissements marketing. datakili vous propose de vous accompagner sous forme d’ateliers de travail hebdomadaire d’une heure ou deux avec nos experts, disponibles également à tout moment, pour cadrer le projet au mieux.
2. Collecte des données :
Identifiez et rassemblez les données pertinentes provenant de diverses sources, telles que les données transactionnelles, de navigation web, des centres d’appels et des réseaux sociaux par exemple.
3. Nettoyage et préparation des données :
Cette étape est cruciale car elle garantit que les données utilisées dans votre analyse sont fiables et de qualité. Pour cela, procédez à différentes tâches telles que la suppression des doublons, le traitement des valeurs manquantes, la normalisation des données, la conversion de formats, etc… Vérifiez également la cohérence des données en effectuant des analyses statistiques pour identifier d’éventuelles anomalies ou valeurs aberrantes. Cette étape nécessite une grande rigueur et une attention particulière afin d’obtenir des données de qualité pour la suite de votre analyse. Datakili permet d’accélérer considérablement le travail de préparation et de nettoyage des données grâce à un module spécialement développé pour réaliser ces actions de manière automatisée et efficace.
4. Intégration des données :
Rassemblez les données provenant de différentes sources en une seule plateforme pour créer une vue unifiée de l’ensemble du parcours client. L’intégration peut être accélérée en utilisant des connecteurs pour accéder aux données des différents outils et systèmes nécessaires.
5. Analyse des données :
Utilisez des techniques d’analyse avancées, telles que l’apprentissage automatique, pour découvrir des tendances et des modèles cachés dans les données. Cela peut inclure l’identification de segments de clients, la détection d’anomalies et la compréhension des facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélisation des clients. Avec datakili, cette étape est automatisée et la production d’insights est réalisée en quelques clics.
6. Visualisation des résultats :
Créez des visualisations de données interactives pour présenter les résultats de manière claire et compréhensible aux métiers. Cela peut inclure des tableaux de bord, des cartes et des diagrammes qui permettent à ces derniers d’explorer les données et d’identifier les domaines à améliorer.
7. Implémentation des améliorations :
Sur la base des insights tirés de l’analyse des données, mettez en œuvre des actions concrètes pour améliorer l’expérience client et optimiser les performances de votre entreprise.
8. Suivi et évaluation :
Mesurez l’impact de vos actions sur les indicateurs clés de performance (KPI) et ajustez vos stratégies en conséquence. Il est important de continuer à surveiller et à évaluer les résultats pour assurer un processus d’amélioration continue. Avec datakili, il est possible d’automatiser le suivi des KPI et des parcours très facilement à partir de l’interface.
9. Formation et adoption :
Assurez-vous que les utilisateurs internes comprennent les avantages de la CJA et savent comment l’utiliser efficacement. Cela peut inclure des sessions de formation, la création de documentation et la mise en place d’un support pour les utilisateurs. datakili propose des formations et accompagnements de proximité pour que toutes les parties prenantes soient capables d’être autonomes.
10. Revue et optimisation :
À mesure que votre entreprise évolue et que de nouvelles données sont disponibles, il est important de revoir et d’optimiser régulièrement l’organisation de vos données pour maintenir la pertinence et la valeur des insights générés.
Le bon cadrage d’un projet de déploiement d’une CJA est indispensable pour obtenir les résultats attendus et atteindre les objectifs définis par votre organisation.
Avec notre accompagnement de proximité, datakili garantit la mise à disposition de toute notre expertise à tout moment pour vos équipes. Nous vous accompagnons sur chaque étape du projet pour répondre aux besoins de cadrage et le maintien du bon déroulé de ce dernier en fonction des objectifs qui auront été préalablement définis.
Faire le choix d’une solution française comme datakili, c’est opter pour un accompagnement de proximité qui permet un déploiement itératif. Contrairement aux grands acteurs sur le marché, notre méthode AGILE nous permet de vous accompagner au plus proche de vos besoins et de s’adapter aux contraintes qui peuvent survenir. Notre capacité à itérer permet à plus de nos projets d’aboutir, ce qui n’est pas forcément le cas des solutions américaines notamment qui peuvent manquer de flexibilité. Les risques engagés pour un projet avec un outil tel que datakili sont également plus limités qu’avec un grand acteur du marché.
Les résultats escomptés d’un projet de déploiement d’une CJA
Quelle que soit la solution de CJA que vous choisirez, certains résultats sont indéniablement attendus.
Les résultats Quick Win dans le périmètre Data
- Evolution du modèle d’organisation vers un modèle « data-driven » : Les utilisateurs finaux ont accès à la data et gagnent ainsi en autonomie, une meilleure productivité d’insights qui sont également plus facilement compréhensibles par les métiers.
- Meilleure satisfaction des métiers et du management décisionnaire : La synchronisation des actions des différentes équipes est possible grâce aux insights client ainsi qu’une prise de décision facilitée.
- Valorisation et consommation des données.
- Enrichissement de l’environnement logiciels.
- Optimisation de la productivité : Plus d’analyses effectuées grâce à l’automatisation qui permettent d’approfondir l’interprétation des résultats obtenus.
Les résultats à long terme
- Accès uniforme à la donnée : La synchronisation des actions des différentes équipes est rendue possible, de même qu’une approche réellement omnicanale et data-driven.
- Meilleures performances de l’organisation.
- Création d’un environnement logiciel capable de s’interfacer avec d’autres outils (de marketing, de management de l’expérience client, etc.) : Cela permet de créer des segmentations comportementales et ainsi d’obtenir un marketing et une expérience client toujours plus personnalisés.
Ces résultats restent conditionnels du bon déroulement et aboutissement du projet de déploiement de votre CJA. C’est pour cela qu’il est crucial de faire le bon choix en ce qui concerne l’outil de CJA que vous allez implémenter au sein de votre organisation. Un accompagnement adapté est également essentiel pour garantir le succès de vos projets. Les experts en CJA peuvent aider à identifier les besoins spécifiques de votre organisation, à choisir la solution la plus adaptée et à accompagner les équipes tout au long du processus.
Datakili a déjà prouvé son efficacité auprès de nombreuses références françaises et européennes en leur permettant entre autres résultats de :
Diminuer leurs coûts opérationnels de 6%
Baisser les appels sortants de -63%
Augmenter le nombre de souscriptions de 9%
Fidéliser leur clientèle (+10k de contrats conservés)
Réduire la détraction sur les médias sociaux de 11%
Améliorer le Net Promoter Score (NPS) de 1.2 points
La solution datakili se distingue par son approche de proximité, itérative et ses résultats probants auprès de grandes entreprises sur des secteurs variés, faisant d’elle un choix incontournable pour les organisations cherchant à optimiser leur exploitation des données et la production d’insights client. N’hésitez pas à nous contacter pour découvrir comment datakili peut vous aider à transformer votre organisation et à obtenir des résultats concrets.
