De la donnée brute à l’insight client : le rôle clé de la structuration
Dans de nombreuses entreprises, les équipes en charge de l’expérience client ont une bonne intuition des irritants et des moments clés dans les parcours. Mais transformer ces intuitions en indicateurs clairs, mesurables et exploitables, c’est une autre histoire.
La réalité sur le terrain
Chez l’un de nos clients du secteur des télécoms, plus d’une dizaine de sources de données existaient… mais elles étaient techniques, dispersées, non structurées, souvent peu lisibles pour les métiers. Résultat : impossible de répondre simplement à des questions comme :
- Quels sont les motifs les plus fréquents d’appels ou de réclamations ?
- Quel parcours mène le plus souvent à une résiliation ?
- Où se situent les irritants dans le tunnel de transformation ?
Et surtout : il fallait plus d’un an de travail en interne pour rendre ces données disponibles aux équipes métier.
Structurer la donnée pour cartographier les parcours
La première étape a été de restructurer les données omnicanales, pour qu’elles deviennent lisibles d’un point de vue métier.
Concrètement, nous sommes passés :
D’une base technique de 3600 événements bruts répartis sur 190 champs
à une base expérience client contenant 15 attributs exploitables, 150 motifs macro et 1500 motifs fins, construits avec les équipes.
Cela a permis de cartographier clairement les process clients – un prérequis pour comprendre les parcours, identifier les points de friction, et améliorer l’expérience.
Une double lecture des parcours : macro vs micro
Une fois cette cartographie en place, la donnée devient un véritable levier d’analyse :
- Une vision macro des parcours, synthétique, pour partager des KPIs et des tendances au COMEX, et piloter la stratégie
- Une vision micro, détaillée, pour les équipes opérationnelles qui souhaitent zoomer sur des moments de vérité, des motifs récurrents, ou des combinaisons d’événements
Cette double lecture permet d’aligner les décisions stratégiques et les actions de terrain, en partant d’une base de faits partagés.
Les bénéfices concrets à faire cette démarche avec Datakili
- 120 jours de facturation interne économisés
- Des indicateurs métiers activables pour piloter les actions d’amélioration
- Une vitesse x10 sur les projets liés à l’expérience client
En structurant la donnée et en pensant expérience client plutôt que évènements, les équipes peuvent enfin se baser sur des faits concrets pour améliorer l’expérience client, avec une lecture partagée par les directions métiers, les opérationnels et le COMEX.
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