Evitez les appels à répétition, diminuez les coûts et améliorez la satisfaction de vos clients !
Les clients qui tentent plusieurs fois de joindre par téléphone le service client ne constituent pas un phénomène rare, qu’il s’agisse pour eux d’un moyen de bénéficier d’un contact personnalisé avec un téléconseiller ou simplement d’exprimer un mécontentement après une mauvaise expérience.
En effet, bien que les entreprises multiplient leurs efforts pour diversifier les canaux de contact et améliorer l’expérience de leurs clients, ces derniers restent attachés au canal téléphonique. Parmi les nouvelles pratiques qui se sont pourtant digitalisées, nous pouvons citer les parcours 100% en ligne de « selfcare », la dématérialisation de certains moments de vie du client comme la réception d’une facture, ou encore les entreprises « pure players » ne disposant pas de lieux physiques pour rencontrer leurs clients.
Selon Gartner, seuls 9% des clients déclarent avoir résolu entièrement un problème en autonomie. Même si la diversification des canaux et la multiplication des choix proposés pour contacter le service client semblent offrir de la flexibilité, on observe en réalité une complexification des parcours et les entreprises doivent finalement gérer des interactions de plus en plus coûteuses.
Pire encore, quand les solutions de selfcare ne conviennent pas aux clients, ces derniers se « replient » irrémédiablement vers le call center, appellent un conseiller et, parfois même, réitèrent cette opération !
Nous en profitons donc pour vous rappeler les principaux avantages de la priorisation du cas d’usage des appels à répétition dans votre entreprise :
- Impact sur la relation client car les appels à répétition sont le signe d’irritants qui doivent disparaître de vos parcours pour :
- Améliorer la satisfaction client ;
- Réduire le churn qui, comme les appels, demeure évidemment très coûteux ;
- Impact sur la réduction des coûts grâce aux économies réalisées sur la gestion des appels et l’amélioration du cost-to-serve.
- Impact sur le chiffre d’affaires grâce à l’apport combiné des deux points précédents.
A présent que nous sommes tous convaincus de l’intérêt d’adresser ce cas d’usage, quelle démarche devons-nous adopter pour éviter les appels à répétition ? « L’omnicanalité » des parcours implique que des déclencheurs d’appels puissent intervenir sur tous les canaux utilisés par les clients. Comment identifier ces interactions « déclencheuses » et les canaux qui leurs sont associés ?
Profitez d’une vue d’ensemble grâce à des indicateurs macro
Dans un premier temps, il parait intéressant de regarder des indicateurs généraux qui permettent de dresser un premier état des lieux autour des appels et des rappels.
- Combien d’appels ont été réalisés sur une période donnée ? Remarque-t-on des pics d’appels à un moment précis ? Par exemple, faisant suite à une action commerciale sur un canal ?
- Quels sont les canaux qui s’entrecroisent le plus avec l’appel téléphonique ? Chez certains de nos clients, nous avons observé que l’échange par chat avec un conseiller, dans 20% des cas, précédait de nombreux appels à répétition.
- Quel est le taux de rappel ? Celui-ci peut être mesuré selon différentes perspectives. Nous pouvons par exemple mesurer les appels qui se sont produits dans un délai d’un à plusieurs jours après le 1er appel. Il est également possible d’étudier le taux de rappels successifs, avec une répétition de 3 ou 4 appels par exemple, afin de mesurer la part des multi-appelants.
Observez les parcours autour des rappels
Le premier objectif consiste à pouvoir identifier les grands points de passage autour des rappels. Une cartographie des parcours clients, autour d’une série d’appels, s’avère bien souvent fondamentale pour en révéler les déclencheurs.
En effet, les clients qui effectuent des appels répétés au call center peuvent avoir expérimenté un ou plusieurs points de friction, dans un délai plus ou moins proche des rappels. De la même façon, les actions qui succèdent à la série d’appels constituent également une piste de réflexion intéressante : par exemple, que disent les enquêtes de satisfaction à l’issue des appels ? Certains appels à répétition, pour un motif particulier, pourraient avoir agacé le client et aboutir, dans le pire des cas, à une réclamation voire une résiliation.
En parallèle, la cartographie des parcours permet aussi de découvrir si la série d’appels s’inscrit ou non dans un parcours multicanal. Plusieurs scénarii peuvent alors être identifiés ; par exemple, 2 appels qui feraient suite à une demande entrante par e-mail ou à un passage en agence, ou encore des appels répétés par des clients qui se trouvaient dans un parcours de selfcare sur le site internet.
Enfin, pour optimiser la gestion des appels entrants, certaines entreprises proposent des options de redirection automatique des clients vers des solutions de selfcare (déflexion). Cette pratique permet de réduire facilement une partie des appels entrants. Néanmoins, certains clients ne souhaitent pas se retrouver confrontés à cette éventualité car leur besoin peut se révéler plus complexe qu’il n’y parait ou relever d’une demande spécifique. L’objectif consiste alors à pouvoir isoler ces clients pour, d’une part, identifier leur besoin afin d’optimiser les parcours de selfcare et, d’autre part, prioriser les appels de ce segment non appétents à la déflexion.
Identifiez et mesurez les déclencheurs d’appels à répétition
L’étape suivante repose sur l’identification des interactions client, au sein des parcours, qui mènent le plus souvent à un appel à répétition. Chez nos propres clients, nous remarquons souvent que certains moments de vie occasionnent un impact plus fort sur les rappels : la facturation, les demandes d’attestation, les démarches de déménagement ou encore le passage à la retraite.
Une fois ces interactions « déclencheuses » identifiées, il devient possible d’établir un classement des principales causes d’appels et de rappels. Ainsi, vous pourrez par exemple observer qu’une demande d’explication de facture apparaît comme le principal déclencheur d’appels chez vos clients alors que les rappels, eux, résultent plutôt d’un problème technique. Comparer la position des déclencheurs sur les appels et les rappels permettra de prioriser les sujets qui génèrent de gros volumes de rappels. L’indicateur du « first-call resolution » pourra ainsi être amélioré grâce à la mise en place de processus pour mieux répondre aux clients lors du 1er appel, ou en proposant des solutions alternatives au rappel.
Pilotez votre stratégie de gestion des appels
Enfin, nous allons également nous intéresser à la gestion des appels client. Si cette dernière peut être placée sous la responsabilité d’un service interne, il n’est cependant pas rare qu’elle soit confiée, pour toute ou partie, à de multiples prestataires externes. L’étude des taux de rappels en fonction de ces prestataires peut justement offrir l’opportunité de garder le contrôle sur les dépenses externalisées et d’envisager une réallocation de ressources en interne.
Par ailleurs, chez certains de nos clients, nous avons remarqué que les objets des appels sont traités plus ou moins efficacement en fonction du prestaire ou du service interne qui en assument la responsabilité. L’idée consiste donc à piloter la stratégie du call-center en dirigeant les appels client vers le bon prestaire en fonction de son expertise.
A partir de ces différentes études, vous pourrez alors instaurer un monitoring des séquences omnicanales de rappels en fonction des différents paramètres étudiés (déclencheurs, prestataires, etc.) pour mesurer l’impact des actions mises en place et optimiser vos dispositifs.
En conclusion, les comportements des clients ne cessant d’évoluer, les entreprises doivent constamment y faire face et s’adapter. Des séquences inédites de rappels verront nécessairement le jour, avec leurs propres déclencheurs, issus de nouveaux canaux ou consécutifs à un changement de contexte. La démarche que nous vous venons de vous présenter sera alors en mesure de répondre à ces évolutions insoupçonnées en s’inscrivant dans un processus d’amélioration continue qui doit se baser sur des données chiffrées pour prendre des décisions adaptées .
Ceci explique d’ailleurs pourquoi beaucoup de nos clients utilisent d’ores et déjà notre solution pour analyser ces séquences de rappels dans un contexte omnicanal. En effet, nous les aidons également à monitorer leurs transformations dans le temps.
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