Prenons un fournisseur d'énergie dont le centre de contact reçoit 400 000 appels par an, dont 43 % finissent transférés. L'analyse a suivi chaque appel à travers le SVI et les files, identifié les motifs mal aiguillés, et le menu SVI a été revu sur les trois premiers.
| Indicateur | Avant | Après |
|---|---|---|
| Transferts par an | 172 000 | 137 600 |
| Appels qui arrivent du premier coup au bon interlocuteur | 57 % | 66 % |
| Coût annuel des transferts | 602 k€ | 482 k€ |
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